電気設備の供給で街づくりを支える ＜後編＞

お客様の「何とかしてほしい」に対応する北海道機販。
その舞台裏にはメーカー(仕入先）、物流センター、営業事務の存在があった。
長年の信頼関係で構築された最強の“一体感”その秘密に迫る！

一体感①　メーカー：株式会社日立産機システムに聞く

「株式会社日立産機システム」のHPはこちら☞

営業第一グループ
部長代理　土屋さん

営業第一グループ
主任　楠本さん

営業第一グループ
平吹さん

土屋：日立産機システムは主にモータ、ポンプ、制御機器、圧縮機、変圧器などの製造、販売、保守を行っている会社です。
機販さんに対しては、主に受変電、配電システムを供給させていただいております。
特に受配電機器については強力にバックアップしていただいており、余計な説明も不要で我々日立産機システムの思いを機販さんが代弁してくれます。
機販さんの存在なくして我々の仕事は成り立ちません。

機販の印象を教えてください

楠本：非常に風通しが良い会社と感じます。
中鉢社長をはじめ、担当者から幹部までの距離が非常に近いなと肌で感じる部分がありますね。

土屋：私としては、機販さんは皆さん一様に「熱い」印象です。

平吹：うんうん、情熱は違いますね。
機販さんが熱いと、こちらも熱くなって「バチバチ」ということもあります（笑）
でも、その「熱」の先には「お客様のために」という機販さんの思いが見えます。
だからこそ、メーカーとしても全力で向き合いたいと思わせてくれる、そんな会社さんです。

大友：そんなふうに言われると照れくさいけど感動しますね！

渡邊：熱量と言えば大友さんにかなう人はいませんよね、パッション大友ですから！(笑）

土屋：確かに、大友さんは一番熱いかもしれません(笑)

機販の営業は“熱い”と語る両氏

機販はお客様にも助けてもらえる珍しい会社

機販の営業担当の印象を教えてください

楠本：お客様に寄り添いながら個々人のスタイルを生かし日々営業され、各担当のお客様から信頼されている印象があります。
機販さんとお客様に同行訪問をさせていただくこともあるのですが、お客様への接し方について非常に近い関係性を築いておられ、お客様の困りごとに関して全力で真摯に対応されている印象があり、個々人でしっかり人脈を構築されている。
そのため、機販さんが困っている時は、逆にお客様も助けてくれるという印象で、メーカーとして見た時もこんな会社は珍しいのではないかと思います。

渡邊：良いモノを作っても、良い人が売らないとダメなんだと思います。
日立産機システムの営業さんがしっかり私たちのことをフォローしてくださるので、自信を持って日立製品を提案できます。

早矢仕：自分はまだ経験が浅く、商品知識も足りていませんが、日立産機システムの営業さんも色々と丁寧に教えてくださいます。
カタログに載っていない特殊品や製造終了している製品などもしっかり教えてくださるので、私も自信を持ってお客様に提案ができます。

大友：先ほど私の事を“熱い”と言っていただきましたが、レスポンスが良くなかったりするとぶつけるところがここしかないから、つい強く言っちゃうこともあって。
日立産機システムの営業さんは必ず工場サイドと連携をとられていて、工場の技術者さんとのやりとりなどもご苦労されていることは知っているのですけど…。
でも製品にトラブルがあった時など、場合によって日立産機システムの営業さんがお客様の所に同行してくださるからとても助かっています。
メーカーの営業さんが一緒にいると説得力もあって、お客様の反応も全然違いますから。

土屋：そう言っていただけると我々も嬉しいです。

平吹：私どもとしてはメーカーの営業ということで、普段エンドユーザーさんの声を聞く機会も少ないですから、同行させていただいてお客様の声を直接聞けるのは非常にありがたいです。

お客様に良いモノを届けたい思いは両社共通だ

印象に残る機販とのエピソードはありますか？

楠本：2件ほどあります。
1つ目はお客様の要求仕様と違う製品を手配していたことが発覚して、お客様に謝罪と説明をする為に機販さんと一緒に現場を訪問した時のことです。
お客様には大変なお叱りを受けました。
しかし、最終的に機販さんとお客様の日頃のお付き合いからか、お客様の部長に「まぁ、色々と調整してくれたし、今回は仕方無いね」と笑って言って頂いたのが非常に印象的でした。
お客様との信頼関係の成せる技ですよね。

目を細めながら機販とのエピソードを語る楠本さん

もう1件は、とあるお客様に対するご提案の中で、電気工事会社さん、機販さん、我々日立産機が一緒になって弊社の製品を営業して受注に結びついたことです。
普段であれば、機販さんが電気工事会社様へ営業するというスタンスですが、この時は3社一丸となってエンドユーザーのお客様に提案を行いました。
機販さんの日頃の営業活動が電気工事会社様から信頼されているからこそ、このような協力体制を築くことができたのだと思います。

一体感②　物流センター：ロジスティード北日本株式会社に聞く

ロジスティード北日本(株)大曲営業所
倉庫の現場担当の皆さんと

ロジスティード北日本(株)大曲営業所
電線出張所 所長　岡部さん

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岡部：当社では、機販さんから委託されてメーカーから納品されたケーブルなどを保管、切断、出荷を行っています。
ここは、弊社の各営業所と比べて少し特殊で、電線を切ったり巻いたりできる設備があり、機販さんの伝票に合わせて電線ケーブル類の切断と配送の対応をしています。

大友：物流センター(ロジスティードさん)は当社の生命線と言っても過言ではありません。
我々営業だけではなく、営業事務も毎日電話でやりとりをして頂いて、本当にお世話になっています。

ケーブルの切断作業　

機販の思いを乗せて電線ケーブルを届ける

渡邊：いつも「無理難題」ばかりお願いしてしまって…。
我々のことをよく理解して頂き、限界に近いところで対応を頂くこともあるので本当に感謝しています。
でも大変なんですよ…現場の都合で工期が遅れたって連絡があっても、簡単に納期は変えられない場合があって…、そこを物流センターの方で調整いただいて何とか顧客要求に対応できている、ホント感謝しかないです！

岡部：建設現場でも職人さんが集まりにくいみたいだから、お客様も大変だよね。
配送のトラックも足りないですしね。
でも、予定通りに物が出なくなると、倉庫の現場担当が一番困るんだよね…。

渡邊：そうですよね、私はまず岡部さんに電話して、倉庫の現場担当の方にも直接電話します。
そして、そこでしっかりと“怒られ”ます。
こちらが無理を言っている以上、しっかり筋を通さないといけませんから。
お客様の工事現場に行くことも大事ですが、物流の現場にも足を運ばないと良い仕事はできません。

作業を行う現場担当の皆さん

同社の現場担当との絆を深める渡邊

岡部：機販さんは事前に納期と明細を送ってくれるので、こちらも対応はしやすいんだけど、急な変更なんか発生するとやっぱりね…。

渡邊：そう言えば…私の入社直後の話なのですが、いきなり大変な現場を担当して、その時も岡部さんに助けてもらいました。
本来「束巻き」で出荷するものを全部「ドラム巻き」に直して納品してほしい、しかもそれをその日の２０時に搬入してほしいって言う…。大変な状況でしたが、岡部さんと現場担当の方々が助けてくれて、何とか対応することができました。ほんと今でも皆さんには頭が上がりません。
当時は右も左も分からない状態でしたから、私の上司と岡部さんで相談して進めて頂いたのですが、
これも会社同士でお互いに信頼があるからだと思いました。

「束巻き」と「ドラム巻き」の違い

岡部：状況次第ですよね。
お客様が困っている状況だから機販さんも相談してくる。
お客様のために「何とかしたい」って必死さが伝わるから我々も応えたくなるよね。

一体感③　北海道機販株式会社　営業事務課に聞く

営業事務課
担当課長　川口 彩乃

営業事務課
工藤 由利

川口：お客様からケーブルなどの注文をいただき、メーカーへ発注して納品するまでの流れをシステムを使いながら行うのが私たち営業事務課の仕事です。
その間の納期調整や現場とのやり取りも営業を挟みながら行います。
納期調整はメーカーと直に行うケースも多く、お客様の希望納期に対応できるようにやりくりしています。難しい場合は営業とも相談しながら、できる限りお客様の希望を叶えられるように頑張っています。

お客様から営業事務に直接連絡があることもありますか？

工藤：もちろんあります。
直接手配するのは営業事務なので、馴染みのあるお客様の場合「ご指名で」連絡が来るんです。
難しい見積りなどは営業に連絡が行きますが、よく注文が来る定番製品の場合、営業事務に直接注文が来ます。その方が早く対応できますし。

川口：私たちが対応した場合は、営業に経緯と結果を報告し情報共有するようにしています。

機販の営業マンの印象を教えてください

川口：全員共通で「お客様ファースト」ですね。
お客様が困って「何とかしてほしい」と相談されたら、まずは「やってみます」と皆さん答えますよね。
たまに、営業から私たちに｢何とかして｣って相談にくることもありますけど(笑)
ケースバイケースですが、自分たちの方が調整しやすい場合もあるので、臨機応変に対応して最終的に営業からお客様に連絡してもらいます。

営業事務も営業も機販は皆“お客様ファースト”だ

営業との連携を円滑にする秘訣はありますか？

川口：まずは情報共有を徹底しています。
営業マンと営業事務、片方しか知らないことがあると、お客様に重複して聞くことになりかねません。
当社の仕事は工期が長い案件も多いので「継続、連続性のある情報」をお互いに知っていないとお客様に迷惑が掛かってしまいます。
お互いが“全体の流れを正確に知る”ことが重要だと思います。

メールの場合はお互いをCCに入れるとか、電話の場合は居る時にはすぐ伝えますし、後に残らないといけないので“伝票にも書く”ようにしています。
大友さんは特に共有を大事にしていて、一日の終わりに「今日何かあった？」と、ほぼ毎日聞かれるので、よほどのことが無ければ「聞いていない」という状況はないですね。

情報を共有する営業事務と営業マン

工藤：円滑にするには普段から仲良くすることですよね。
営業マンが営業事務の席にフラッとやってきてお喋りしていくことがよくありますよ、渡邊さんなんか私をひたすら弄るみたいな(笑)
色々な性格の人がいるので、逆に私が弄ったりすることもありますけど…。
何かミスがあったときも、本気で怒ったりしてお互いに話しかけ辛くなると困るから、円滑にする方法を意識しながら日々コミュニケーションを取っています。

メーカーに無理を聞いていただく秘訣はありますか？

川口：まずは一回、ダメ元でもお客様の希望はメーカーに投げます。
無理なら自分でやり方がないか考えて、何かアイデアが浮かんだらもう一度お願いします。
メーカーも忙しいので、細かいことを考えている余裕はないのだと思います、だから自分がメーカーの代わりに考えて、少しでもお客様の希望に近付けるように思いつく限り聞いてみます。
それで少しでも対応してもらえたら良かったって思います。
“もがく”ことでお客様の希望が叶うこともあるので、諦めないことが大事です！

工藤：私は川口さんみたいな経験がまだ少ないので、すぐ営業マンとかメーカーに頼っちゃいます…。
川口さんにも泣きついていますし(笑)
でも、何とかしたいという気持ち、思いは伝わるみたいで、一緒になって方法を考えてくれたりするので、本当に諦めないことは大事だと思います。

頼ることで助け合えることも機販の強みだ

物流センターとの連携について教えてください

川口：お客様の希望通りに進めたいので、メーカーとの調整から、配送、倉庫のやり取りまで、工程全体を通して逆算して考えます。
必然的に物流センターにはお願いすることも多くなるため、物流センターの岡部さんには一日に何回も電話しています。私だけでなく、営業事務はみんな同じだと思います。
伝票が出ていないと、向こうから電話がかかってくることもあります(笑)

工藤：何か困りごとをお願いしたら、なんだかんだ言いつつも何とか助けてくれます。
でもそれは、会社としての信頼関係があってこそだと思うので、私たちはそれに助けられています。
いつも本当に助かっていますから、感謝と尊敬の気持ちしかないです。

お客様対応で心掛けていることを教えてください

川口：ミスしないことと、対応は迅速にすることを心掛けています。
とりあえず物があるのかないのかが知りたいだけのお客様や、値段から何から全部分かってから回答が欲しいというお客様など、色々な性格のお客様がいらっしゃいます。
電話だけで最初は分からなくても、コミュニケーションを続けていくことでこのお客様はまず何を求めているか、みたいなものは分かってくるような気がします。

お客様とのコミュニケーションの重要さを語る

工藤：私は性格的に少し言葉が足りないところがあるので、相手に思っている事が伝わるような話し方を心掛けています。「受け入れやすい」言葉遣いや話し方で、感情的にならず、できるだけ冷静に伝えるようにしています。
そういえば以前こんなことがありました。
年末にお客様が弊社に挨拶にお見えになって、担当の営業は不在だったんですけど「工藤さんに会いに来ました」って、私に会いに来て頂いたことがあります。驚きましたがとても嬉しかったですね。
普段は電話でしか話していなくても、半年一年とコミュニケーションを続けることで自然と人間関係ができていた、ということを実感できて嬉しくなりました。